Обсуждение проекта
В нашем портфолио 5452 проекта: жилые кварталы, городские объекты, сайты, мобильные приложения, рекламные кампании, логотипы, книги и шрифты. Каждую задачу мы решаем осмысленно, изящно и красиво.
Для начала работы нам надо поговорить. Достаточно рассказать о своем проекте, указать контакты, и мы свяжемся, чтобы все обсудить.
Для начала работы нам надо поговорить. Достаточно рассказать о своем проекте, указать контакты, и мы свяжемся, чтобы все обсудить.
Новый проект:
Система работы с обратной связью
Цель документа: Создать единый, эффективный процесс получения обратной связи от клиентов по лидам и статистике. Это критически важно для:
1. Оптимизации рекламных кампаний: Без фидбека мы не знаем, какие лиды хорошие, а какие нет, и не можем точечно улучшать настройки.
2. Повышения ROI клиента: Чем точнее мы настраиваем кампании, тем больше релевантных заявок получает клиент и тем выше его доход.
3. Демонстрации ценности нашей работы: Регулярный анализ и действия на основе фидбека показывают клиенту, что мы активно работаем над его результатом.
4. Пролонгации договоров (LTV): Удовлетворенный результатами и видимым прогрессом клиент с большей вероятностью продлит сотрудничество.
Основные принципы:
· Проактивность: Мы инициируем запрос фидбека и напоминаем о нем.
· Понятность: Делаем запросы максимально простыми и быстрыми для клиента.
· Регулярность: Фидбек – часть нашего еженедельного цикла работ.
· Ценность: Каждый запрос фидбека должен быть обоснован и вести к конкретным действиям.
· Скорость реакции: Мы отвечаем клиентам мгновенно.
1. Оптимизации рекламных кампаний: Без фидбека мы не знаем, какие лиды хорошие, а какие нет, и не можем точечно улучшать настройки.
2. Повышения ROI клиента: Чем точнее мы настраиваем кампании, тем больше релевантных заявок получает клиент и тем выше его доход.
3. Демонстрации ценности нашей работы: Регулярный анализ и действия на основе фидбека показывают клиенту, что мы активно работаем над его результатом.
4. Пролонгации договоров (LTV): Удовлетворенный результатами и видимым прогрессом клиент с большей вероятностью продлит сотрудничество.
Основные принципы:
· Проактивность: Мы инициируем запрос фидбека и напоминаем о нем.
· Понятность: Делаем запросы максимально простыми и быстрыми для клиента.
· Регулярность: Фидбек – часть нашего еженедельного цикла работ.
· Ценность: Каждый запрос фидбека должен быть обоснован и вести к конкретным действиям.
· Скорость реакции: Мы отвечаем клиентам мгновенно.
Процесс работы с обратной связью
01
Подготовка и отправка отчета (Каждый вторник до 15:00)
Что отправляем:
План работ на следующую неделю: Конкретные действия по оптимизации, основанные на анализе статистики и предыдущего фидбека. (Пример: "На основе ваших отметок о нерелевантных лидах с Авито, скорректируем список ключевых слов", "Увеличим бюджет на кампанию в Яндекс.Директ, показавшую лучший CPA").
Как отправляем: Единым сообщением в группу (Telegram, WhatsApp) с отметкой ответственного.
- Статистика из рекламных кабинетов (Авито, Яндекс.Директ) за прошедшую неделю: ключевые метрики (показы, клики, расход, CTR, CPC и т.д.) с кратким комментарием трендов.
- Детализация по всем полученным лидам (источник, контакт, суть запроса, дата/время).
План работ на следующую неделю: Конкретные действия по оптимизации, основанные на анализе статистики и предыдущего фидбека. (Пример: "На основе ваших отметок о нерелевантных лидах с Авито, скорректируем список ключевых слов", "Увеличим бюджет на кампанию в Яндекс.Директ, показавшую лучший CPA").
Как отправляем: Единым сообщением в группу (Telegram, WhatsApp) с отметкой ответственного.
02
Запрос обратной связи по лидам (Вторник сразу после отправки отчетов)
Четко формулируем запрос: "Пожалуйста, отметьте по каждому лиду в таблице/списке: ✅ Целевой / ❌ Не целевой и кратко укажите причину (если не целевой): 'Не наш профиль', 'Дорого', 'Уже купил', 'Не дозвонились', 'Спам' и т.д. Это займет 5 минут, но даст нам данные для улучшения лидов на следующей неделе!"
Дедлайн: Указываем четкий срок: "Просим предоставить обратную связь до 18:00 среды." (Важно дать время, но не растягивать – данные нужны свежие для планирования).
Напоминание (Понедельник следующей недели, до 12:00): Если фидбек не получен к дедлайну – обязательно напоминаем в мессенджер: "Добрый день! Напоминаем, что для оперативной настройки кампаний на текущую неделю нам очень нужна ваша оценка лидов из прошлого отчета. Пожалуйста, найдите 5 минут сегодня."
Дедлайн: Указываем четкий срок: "Просим предоставить обратную связь до 18:00 среды." (Важно дать время, но не растягивать – данные нужны свежие для планирования).
Напоминание (Понедельник следующей недели, до 12:00): Если фидбек не получен к дедлайну – обязательно напоминаем в мессенджер: "Добрый день! Напоминаем, что для оперативной настройки кампаний на текущую неделю нам очень нужна ваша оценка лидов из прошлого отчета. Пожалуйста, найдите 5 минут сегодня."
03
Обработка обратной связи и оперативные действия (Получение - Следующий день)
Анализ: Немедленно анализируем полученный фидбек. Группируем причины отклонения лидов.
Корректировки: Вносим оперативные изменения в рекламные кампании (Авито, Яндекс.Директ) на основе фидбека: поправляем ключевые слова/минус-слова, корректируем ставки, изменяем объявления, уточняем таргетинг. Цель: Уменьшить поток нерелевантных лидов уже на текущей неделе.
Коммуникация: Информируем клиента о сделанных корректировках: "На основании вашего фидбека мы исключили ключевые слова X, Y, Z из кампании в Яндекс.Директ и скорректировали описание на Авито. Ожидаем улучшения качества лидов." (Делаем ценность нашей работы видимой!).
Корректировки: Вносим оперативные изменения в рекламные кампании (Авито, Яндекс.Директ) на основе фидбека: поправляем ключевые слова/минус-слова, корректируем ставки, изменяем объявления, уточняем таргетинг. Цель: Уменьшить поток нерелевантных лидов уже на текущей неделе.
Коммуникация: Информируем клиента о сделанных корректировках: "На основании вашего фидбека мы исключили ключевые слова X, Y, Z из кампании в Яндекс.Директ и скорректировали описание на Авито. Ожидаем улучшения качества лидов." (Делаем ценность нашей работы видимой!).
04
Глубинный анализ и уточнение по продажам (Каждые 2 недели / По согласованному графику)
Запрос: "Здравствуйте! Чтобы оценить реальную эффективность рекламы и скорректировать стратегию, поделитесь, пожалуйста, информацией: сколько из предоставленных за последние 2 недели лидов превратились в продажи/заключенные договоры? Какова их приблизительная стоимость?".
Цель: Понимание конверсии в деньги (CAC, ROI) для долгосрочной оптимизации стратегии и обоснования бюджета. Показывает клиенту наш интерес к его бизнес-результатам.
Используйте данные: Полученные цифры включайте в последующие отчеты и планы работ.
Цель: Понимание конверсии в деньги (CAC, ROI) для долгосрочной оптимизации стратегии и обоснования бюджета. Показывает клиенту наш интерес к его бизнес-результатам.
Используйте данные: Полученные цифры включайте в последующие отчеты и планы работ.
05
Эскалация при отсутствии обратной связи (Вторник следующей недели)
Если после напоминания в понедельник фидбек по лидам не получен к вторнику 12:00:
- Шаг 1: Позвоните ответственному лицу. Вежливо, но настойчиво объясните почему это критично: "Без вашей оценки мы не можем отсеивать некачественные лиды, и вы продолжаете платить за нерелевантные обращения. Мы хотим тратить ваш бюджет максимально эффективно."
- Шаг 2: Если контактное лицо не реагирует или не имеет полномочий, немедленно свяжитесь с ЛПР (Лицом Принимающим Решения). Опишите проблему, ее влияние на результат и расход бюджета.
06
Скорость реакции на сообщения клиента (Круглосуточный принцип)
Гарантированный стандарт: Любое сообщение от клиента (вопрос, запрос, фидбек) должно получить первичный ответ (даже если это "Получили, разбираемся, ответим подробнее сегодня к 15:00") в течение:
Цель: Демонстрация внимания, уважения и оперативности. Снижает тревожность клиента.
- 5 минут – в рабочее время (Пн-Пт, 9:00-18:00).
- Первый час начала рабочего дня – для сообщений, пришедших вне рабочего времени.
Цель: Демонстрация внимания, уважения и оперативности. Снижает тревожность клиента.
07
"Почему это важно?" в каждом коммуникации
Кратко объясняйте клиенту перед запросом фидбека, как именно его ответ поможет улучшить его результаты. ("Ваши отметки помогут нам исключить нецелевые запросы, и вы будете получать больше звонков от реальных покупателей").
08
Личный контакт (раз в 1-2 месяца)
Инициируйте короткий созвон (15-20 мин) не только по проблемам, но и для обсуждения общего хода работ, стратегических целей клиента и его удовлетворенности. Укрепляет отношения.
09
NPS или мини-опрос (Раз в квартал)
Отправляйте простой опрос: "По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать наше агентство? Почему?". Помогает выявить скрытое недовольство до ухода клиента.
10
Документирование фидбека
Все полученные оценки лидов и комментарии клиента обязательно вносите в CRM или систему учета. Это история для анализа и защиты в случае спорных ситуаций.
11
Анализ причин "молчания"
Если клиент систематически не дает фидбек, проанализируйте почему (слишком сложно? нет времени? не видит ценности?). Предложите решение (еще более упрощенная форма? короткий созвон вместо письма?).
Важные акценты для команды:
Важные акценты для команды:
- Фидбек – не формальность, а топливо для оптимизации. Без него мы работаем вслепую.
- Клиент платит за результат. Наша задача – постоянно его улучшать, и фидбек здесь главный инструмент.
- Проактивность = Профессионализм. Не ждите, пока клиент пожалуется. Ищите обратную связь и действуйте на ее основе.
- Скорость реакции = Доверие. Быстрые ответы показывают клиенту, что он важен.
- Качественный фидбек от клиента напрямую влияет на LTV и ваш успех.
